Venho a vós deixar pública minha reclamação sobre o serviço de transporte intermunicipal (metropolitano) prestado pela Empresa Estelar Transportes* aos usuários da linha Canudos (NH) / POA-Praia de Belas-Seletivo Metropolitano, horário de saída 6:30 (NH), antiga linha conduzida pelo motorista Sr. Luz.
Após uma semana de tropeços por parte da empresa, nós, CLIENTES, não podemos ficar de braços cruzados. Sendo assim, o e-mail que segue foi enviado para a Empresa Estelar Transportes* e para a Metroplan, na intenção de dar parte de minha indignação com relação à qualidade do serviço prestado.
Convido você, usuário dessa linha, a manifestar seu descontentamento junto à empresa e aos órgãos reguladores através de e-mail ou telefone, pois somente assim poderemos construir uma relação que busque o crescimento e a melhoria contínua dos serviços.
[E-mail enviado dia 29/9/2008, às 13:35]
Para: SAC Empresa Estelar Transportes*: sac@estelartransportes.com.br
CC: SAC Metroplan: saac@metroplan.rs.gov.br
Assunto: Linha: Canudos-Porto Alegre (Praia de Belas, Seletivo Metropolitano) – horário de saída 6:30
Venho reiterar a reclamação efetivada junto à Metroplan a respeito da Empresa Estelar Transportes, por não cumprir os horários e, portanto, provocar meu atraso junto à empresa onde atuo (Conselho Regional de Contabilidade do RS).
Infelizmente é o quarto dia seguido que, por função da troca de motorista, estamos chegando atrasados. Como o horário de saída é às 6:30 é inadmissível que, mesmo com o trânsito apresentado, cheguemos após as 8:30 no bairro Cidade Baixa, especificamente junto ao Ipergs [Instituto de Previdência do Estado do Rio Grande do Sul].
Esses reiterados atrasos estão me causando profundo constrangimento junto à coordenação e direção da organização onde trabalho, pois possuímos avaliação sistemática, na qual um dos indicadores de desempenho é a PONTUALIDADE!
Com o motorista anterior, o Sr. Luz, chegávamos a tempo de cumprir os horários. Infelizmente, segundo relatos de outros passageiros, o motorista experiente na sua função parece ter sofrido alguma sanção disciplinar na qualidade de retirá-lo da linha.
Pois toda sanção disciplinar aplicada a um funcionário, se for esse o caso em questão, seja de que natureza for, NUNCA DEVERÁ PREJUDICAR O CLIENTE.
Posto que me sinto profundamente prejudicado e não tenho mais explicações plausíveis para minha coordenação, aguardo de sua parte um memorando pelo qual eu possa explicar os motivos de meu atraso junto à minha Direção.
Infelizmente hoje, mesmo após a troca do motorista, não somente chegamos atrasados, como também fomos ultrapassados e chegamos posteriormente ao ônibus que faz o horário das 6:50, pelo motorista Dilamar.
É inadmissível que, saindo antes, pegando menos ou o mesmo trânsito, isso venha a ocorrer.
Logo, somente posso afirmar que uma sucessão de erros deve estar sendo cometida pela Empresa Estelar Transportes* e que não somente eu, mas vários passageiros, estão bastante descontentes.
Dessa forma, na minha humilde opinião, vários critérios operacionais devem ser revistos e, como não é de minha índole somente reclamar, deixo as seguintes sugestões:
a) Acompanhamento dos procedimentos operacionais: até hoje NUNCA vi um fiscal ou analista de processos, devidamente identificado, que esteja no ônibus acompanhando como funciona o processo de cobrança, tampouco controlando o fluxo de passageiros ou o tempo dos processos. A saber, o Sr. David Neeleman, da Jetblue, empresa de aviação americana líder no seu mercado, sempre acompanha pessoalmente alguns voos para saber o nível de satisfação dos CLIENTES, bem como avaliar seu próprio serviço. Fica a sugestão de algum diretor da Empresa Estelar Transportes* acompanhar pessoalmente uma de nossas viagens! Ficaria feliz em recebê-lo junto à parada em frente à Fenac/NH [Novo Hamburgo], para acompanhá-lo e trocar algumas ideias!
b) Horários: como parece não haver controle sobre fluxo de passageiros, fica a sugestão de que seja feita uma análise sobre o número de passageiros médios por parada, pois, quanto mais passageiros entram e descem, mais atrasado chegará o ônibus, levando-se em consideração os tempos de resposta de aceleração e frenagem. Claro que a dupla função do motorista em dirigir e cobrar também é um empecilho, atrasando ainda mais. Contudo esse segundo item deverá ser minimizado com a bilhetagem eletrônica, caso realmente seja adotada (em breve). Caso necessário, que seja efetivada a antecipação do horário de saída, pois a mim, como usuário, parece claro que o número de passageiros vem aumentando, tanto em função da menor disponibilidade de bancos já na minha parada, como pela falta de oportunidades de trabalho em NH e Vale, o que provoca uma migração para concursos e vagas supridas pela capital.
c) Restauração de motorista com experiência na linha: infelizmente tenho que dizer que gostaria muito de ver o Sr. Luz de volta à sua função, não pela pessoa simpática e sorridente que sempre nos recebia (e isso é bom para a empresa), mas pela competência na função.
d) Processo de Tomada de Decisão: esse é um item controverso, pois como passageiros não temos conhecimento de como é o processo de tomada de decisão do motorista em alterar o itinerário original. Por várias vezes nosso ônibus sofreu alterações no itinerário, não somente na última semana, assim como também nos horários de final de tarde. Contudo, a decisão do motorista é baseada em que fato analítico? Sorte? Pois várias vezes ficamos trancados no trânsito de uma via alternativa, quando a via principal parecia fluir com relativa naturalidade. Assim, sugiro que a Empresa Estelar Transportes*, junto aos demais órgãos metropolitanos, institua um sistema de monitoramento de tráfego que possa, via rádio talvez, instruir os motoristas a tomar a melhor decisão baseada em fatos e não na “sorte”. Chamamos isso de sistema de apoio à decisão.
Sem mais para o momento, aguardo por sua apreciação.
Rafael Donelli
Analista de Sistemas
http://www.temperoverde.com.br/old/transporte/index.html